Tipy a triky: Ako správne poskytovať IT pomoc a ako o ňu správne žiadať?

0
Či už ste pokročilý používateľ počítača, ktorý často poskytuje IT pomoc známym a rodine, alebo ste to vy, kto o takúto pomoc zvyčajne žiada, ľahko sa stanete nechcenou príčinou frustrácie a obrovskej straty času, prameniacej z neefektívnej komunikácie. Paradoxné na tom je, že na oboch stranách nastáva prakticky rovnaký problém. Žiadateľ o pomoc prispieva tým, že sa týchto chýb nevedomky dopúšťa, a pomocník a skúsený používateľ to zhoršuje tým, že si neuvedomí, aké sú časté, a nepočíta s nimi vopred. Tá vôbec najväčšia chyba, ktorú žiadatelia o pomoc robia, je snaha o vlastné odhadnutie a pomenovanie povahy problému. To je, pravdaže, užitočné, ak si problém riešite svojpomocne, ale veľmi nežiaduce, ak žiadate o pomoc. Typický príklad je, že žiadateľ volá o pomoc s tým, že mu nefunguje internet. Keďže tým je povaha problému určená, pomocník na druhej strane linky často poradí napríklad reštart routera, skontrolovanie kabeláže, signálu Wi-Fi, reštartovanie počítača a sieťových spojení a podobne. Dochádza pri tom k obrovskému plytvaniu času. Pomocník si totiž neuvedomí, že žiadateľom poskytnutá diagnostika povahy problému je chybná. V realite mohlo dôjsť napríklad k tomu, že žiadateľ o pomoc našiel na zaujímavom reklamnom letáku webovú adresu, napísal ju do prehliadača, stlačil enter a zobrazila sa chybová správa, že stránka neexistuje. Bolo to z dôvodu, že pri jej prepise urobil chybu a namiesto www.nazov-firmy.sk napísal www.nazor-firmy.sk. Povahu problému chybne odhadol ako nefunkčný internet a volá o pomoc. Aj keď tento prípad je málo pravdepodobný, dobre demonštruje to, že mnoho reálnych situácií skúsenejšieho používateľa nenapadne z dôvodu, že by ich sám nikdy nemohol zažiť. Ak ste žiadateľom o pomoc, správny postup sa vždy skladá z dvoch oznámení. Prečo to robím a ako to robím. Pri probléme ide teda o oznámenie toho, čo chcete dosiahnuť ,a oznámenie toho, ako ste to urobili pri neúspechu. V našom príklade by teda žiadateľ povedal: Píšem adresu do prehliadača ... Zobrazit Galériu

František Urban

Všetky autorove články
Tipy a triky IT pomoc

Mohlo by vás zaujímať

Mohlo by vás zaujímať